Visszajelzés - feedback
- erőszakmentes kommunikáció, 4. rész

Ha valamilyen indítékot tulajdonítunk a másik ember magatartásának, azzal a személyt védekező helyzetbe kényszerítjük. Ezért ő védekezésbe kezd: magyarázza magatartását, s ráadásul a másiktól is függővé teszi magát. Ebben az esetben - függetlenül attól, hogy mennyire valósághű - a visszajelzés használhatatlan.

Az erőszakmentes kommunikációról szóló cikksorozatunk 3. részében szereplő, "Jánosnak" szóló effektív visszajelzés nem érte el célját azáltal, hogy "érzéketlen vadkannnak" nevezte őt Mária - ezzel ugyanis János személyét értékelte. Fontos tudatosítanunk, hogy a hatékony visszajelzés adása során nem a másik személy érékét kell megcéloznunk, hanem annak magatartására kell reagálnunk. Ha valakinek azt mondják, hogy ő "buta" vagy "érzéketlen", erre nagyon nehezen tud tárgyilagosan válaszolni. Valaki néha cselekedhet, vagy viselkedhet érzéketlen módon, de ez nem azt jelenti, hogy ő buta vagy érzéketlen ember lenne. A személyt értékelve, óhatatlanul is az egyik embert a bíró a másikat pedig a bírált szerepébe helyezzük. Ráadásul, a viszonyítási keret /alap/, vagy az értékek skálája, amely alapján a másikat értékeljük, nem általános érvényű (mások számára nem feltétlen megfelelő, elfogadható). Ez azt jelenti, hogy az értékelő személy feltételezi, hogy ő különbséget tud tenni a "jó" és a "rossz" vagy a "helyes" és "helytelen" között, továbbá azt is, hogy ha a visszajelzés fogadója nem tekinti azokat követendő példának, akkor emiatt az adó boldogtalan lesz.

Válasz az értékelő visszajelzésre

Senkinek sem könnyű válaszolni az értékelő visszajelzésre, mert az éppen a gyenge pontunkat -az "értékesség-érzetünket" és az önértékelésünket támadja. Ezek alapfogalmak önmagunkról, melyeket nem lehet megváltoztatni egy visszajelzéssel és nem is könnyen értelmezhetőek az aktuális magatartás alapján. Nehéz rámutatni az egyén azon magatartására, amely az alacsony önértékelést manifesztálja. Ha a személy azt a visszajelzést kapja, hogy buta, akkor ebből nem tudja meg, hogy melyik magatartásán kell változtatnia. A megfigyelhető magatartásra kell visszajelzést adnunk, nem pedig az önértékelésre, a személy értékére. Az értékelő visszajelzés védekezést vált ki a "megtámadottból", ez esetben használhatósága valószínűtlen, nem éri el a célját.

Általános vagy specifikus visszajelzés

Amikor Mária így válaszolt Jánosnak: "Amikor azt mondtad: Azt kívánom, hogy önzőbb legyek hozzád hasonlóan, én is dühösnek és lefokozottnak éreztem magam." - ezzel körülírt egy specifikus magatartást. Ha ehelyett azt mondta volna, hogy "Ellenséges vagy"- egy általános visszajelzést adott volna, amit János nem tudott volna melyik magatartásához kötni. Az "ellenséges" fogalom nem határozza meg azt, hogy mi idézte elő Máriában a reakciót. Ha a küldő specifikus, pontos, akkor a fogadó tudja, melyik magatartására irányul a visszajelzés és ennek megfelelően tud változtatni vagy módosítani azon. Az általános fogalmakkal kifejezett visszajelzések nem adják a fogadó tudtára, hogy az az általános fogalom éppen melyik specifikus magatartásra vonatkozik. /Nincsenek általános cselekedeteink, csak konkrét, egyedi tettek/ Csak akkor tudunk építeni a visszajelzésre, ha tudjuk, hogy az konkrétan mire is vonatkozik.

Változás nyomásra vagy a változás választásának szabadsága

Amikor Mária azt mondta Jánosnak, hogy dühösnek és lefokozottnak érezte magát, akkor ezzel nem arra célzott, hogy Jánosnak változtatni kellene magatartásán. Valószínűleg így tesz majd abban az esetben, ha Mária vagy az üzenete fontos neki, ellenkező esetben viszont dönthet úgy, hogy nem változtat a magatartásán. A személy szükségét érzi annak, hogy szabadon eldöntse, mennyire értelmesen használja a visszajelzést, anélkül, hogy követelnénk megváltozását. Ha az üzenetadó azt közvetíti a vevőnek, hogy változzon meg, akkor feltételezi azt, hogy ő maga ismeri a "jó és rossz", a "helyes és helytelen" magatartásra vonatkozó korrekt standardot, amit a vevőnek a saját javára kell adaptálnia /vagy azért, hogy megmentse az adót a megváltozás nehézségétől/. A standardok rárakása a másik személyre és az az elvárás, hogy a másik ezekhez alkalmazkodjon, ellenállást és haragot gerjeszt. Az adó saját standardjait felsőbbrendűeknek hiszi. A házasságon belüli komolyabb problémák akkor keletkeznek, ha a házastársak azt várják el egymástól, hogy azért változtassanak magatartásukon, vagy attitűdjükön, hogy a másik elvárásainak, követeléseinek eleget tegyenek - s ezzel alkalmazkodjanak hozzá. A változtatásra irányuló nyomás lehet nagyon direkt, vagy enyhe - ám ezzel egy versenyző, "nyertes-vesztes" kapcsolatot teremt.

A csalódás kifejezése, mint visszajelzés

Néha a visszajelzés az adó azzal kapcsolatos csalódottságát tükrözi, hogy a vevő nem tett eleget az ő elvárásának és reményének. Példának okáért, a csoportvezető csalódhat a csoporttagban, mert az nem gyakorol potenciális hatást/szembesítést a csoportra, vagy a professzor csalódhat a diákja alulteljesítésében. Ezek a helyzetek dilemmát okoznak. Az adó visszajelzésének fontos részét képezik saját érzései, legyen az csalódottság, vagy elégedettség. Ha ezeket az érzéseket és/vagy észleleteket visszatartja, akkor a vevőben hamis benyomást kelt. Ha azonban kifejezi csalódottságát, akkor a vevő ezt a visszajelzést a változásra való serkentés helyett a személy kudarcaként élheti meg.

Kitartó magatartás

Gyakran halljuk azt a panaszt, hogy a csoporttag a kapott visszajelzés ellenére kitart ama magatartása mellett, amit mások zavarónak találnak. A csoport azt kérdi: "Mit kellene tennünk? Ő nem fog megváltozni!" A legtöbb, amit a csoporttagok tehetnek, az az, hogy továbbra is szembesítik a támadót saját érzéseikkel. Amíg adott az illető azon szabadsága, hogy ne változzon, addig el kell, hogy fogadja saját döntéseinek következményeit: mások zavartságát/ amit magatartása idéz elő/, ill. fenyítő reagálását. Értelemszerűen nem várhat el személyére irányuló pozitív érzéseket másoktól, mint ahogy azt sem, hogy elfogadják az őket zavaró magatartását. Csakis a személy maga, az individuum változtathatja meg önmagát. Változása hatással lehet másokra is - mint egy "melléktermékként", a vele való viszonyban mások is megváltozhatnak. Ha az egyén megváltozik, mások is ehhez kell, hogy igazítsák magatartásukat. Senkire sem lenne szabad rákényszeríteni a változást, mert egy erőltetett nyomás csak felszínes változást/alkalmazkodást idézhet elő, amely mögött gyakran harag és neheztelés húzódik meg.

Késleltetett, vagy közvetlen időzítés

Ha csak egy mód van rá - az effektív cél érdekében - a visszajelzést közvetlenül az esemény után adjuk. A korábban idézett példában Mária és János interakciójából kitűnik, hogy abban az esetben, ha Mária mondjuk egy napot várt volna a visszajelzéssel, János reakciója ez is lehetett volna: "Nem emlékszem, hogy ezt mondtam volna." Vagy pl. ha Mária később kérte volna meg a csoporttagokat, akkor azok csak halvány emlékekkel szolgálnának, mivel az adott esemény számukra kevésbé volt jelentős, mint az ő számára.

Ha a visszajelzést közvetlenül az esemény után adjuk, akkor az mindenki memóriájában frissen van jelen. Ez olyan, mint egy tükör a személy magatartásáról /a visszajelzés tükörként szolgál/. A csoporttagok az interakció megfigyelésével hozzájárulhatnak ezen hatás eléréséhez. Gyakran azonban hajlamosak vagyunk késleltetni a visszajelzést. Az ember attól fél, hogy elveszti az érzései feletti kontrollt, hogy mások érzéseit megbántja, vagy ezzel kiteszi magát mások kritikájának. Bár az "itt és most" tranzakciók a csoport életében nagyon gyakran fenyegetőek lehetnek, ennek ellenére éppen ezek lehetnek a legizgalmasabbak és a növekedést leginkább serkentők.

Tervezett visszajelzés

Ezen szabály alól kivételt képez az időszaki visszajelző ülés, amit azért tervezünk, hogy a kommunikációs csatornákat nyitva tartsuk. A személyzet munkacsoportonként vagy osztályonként heti visszajelző üléseket tarthat, vagy különleges időpontokat határozhat meg azzal a céllal, hogy strukturált vagy szabad visszajelző üléseket valósítsanak meg egy-két hetes rendszerességgel. Ezeken a tervezett üléseken a résztvevők feldolgozhatják az elmúlt időszak alatt lezajlott eseményeket, vagy azokat, melyek az ülésen jelentkeztek. A folyamat hatékonysága érdekében az ülés megtartásáról szóló döntést a résztvevők konszenzusával kell meghozni.

Külső- vagy csoportban megosztott visszajelzés

Ha a visszajelzést közvetlenül az esemény után adjuk, akkor az általában a csoportban zajlik, és így a csoporttagok az interakciót közvetlenül, a maga valós voltában láthatják - pontosan úgy, ahogy az megjelenik. Például, ha a csoporttagok azzal reagáltak volna János kijelentésére ("Azt szeretném, ha hozzád hasonlóan én is önzőbb tudnék lenni."), hogy: "Mária, én a te helyedben nem éreztem volna magamat lefokozottnak" vagy "Én ezt nem észleltem lefokozásnak", akkor Mária elgondolkodhatott volna magatartása helyességén. Másrészt viszont, ha a csoporttagok támogatnák Mária érzéseit és észleléseit, akkor az ő /=Mária/ visszajelzésének lenne nagyobb ereje.

Azok az események, amelyek a csoporton kívül történnek ("ott és akkor"), csak egy-két csoporttagnak ismerősek, következésképpen nem lehet rájuk értelmesen reagálni, vagy megbeszélni azt más résztvevőkkel. Ráadásul más csoporttagok kirekesztve érezhetik magukat egy ilyen megbeszélés alatt. Például: ha egy csoporttag arról számol be, hogy feleségével volt egy összeszólalkozása, akkor a csoporttagok leginkább úgy segíthetnek, ha a csoportban megpróbálják érzékelni a társuk azon magatartását, amely ebben az interakcióban jelent meg és feltételezéseiket megosztják egymással. Egy esemény leírásakor a beszélő elfogultsága, az érzelmi "bevonódása" kiszínezi a csoporttagok észleléseit, ezért a csoporttagok a vitáról torzított képet kaphatnak - így eshet meg, hogy képtelenek különbséget tenni a tények és a fikció között. Ha azonban a vita a csoportban jelenik meg, akkor a csoporttagok segíthetnek, mivel az esemény közvetlen résztvevői. Ezután ha a résztvevő csoporttag belekezd saját észlelései leírásába a megtörtént eseményről, akkor a többiek kommentálhatják azt, vagy megoszthatják vele saját észleléseiket.

Az "ott és akkor" használata

Más szóval, a csoporton belüli eseményekkel minden csoporttag foglalkozhat- feltéve, hogy az interakció tanúja volt- megoszthatják egymással a megjelenítettekkel kapcsolatos megfigyeléseiket és érzéseiket. Ez nem jelenti azt, hogy a csoporttagok semmilyen értéket nem képviselhetnek, ha csoporton kívüli eseményeket írunk le és másoktól megjegyzéseket kapunk. Azonban nagyon gyakran az történik, hogy a csoporttag úgy írja le azokat az eseményeket, hogy inkább támogatást és jóváhagyást vár saját észleléseire, mintsem objektív értékelést. Ugyanakkor az "ott és akkor " események viszonya az "itt és most" -hoz nagyon gyakran szélsőségesen gyümölcsöző, mint a hazafelé vezető hidak. Ez akkor is nagyon termékenyen hat, ha az egyes tagoknak hosszú távú kapcsolata van egymással. Ebben az esetben fontos időben felismerni a nehézséget, valamint annak szükségszerűségét, hogy másokat bevonjuk-e beszélgetésünkbe.

A cikk a májusi számban folytatódik.

<Vissza a címlapra